ЦУР меня: чем поможет Вологодской области новый инструмент управления?

Сама идея ЦУР — вовсе не вологодская новинка. Пилотный проект был впервые создан и апробирован в Подмосковье. В начале 2019 года в Доме правительства Московской области открылся центр для «решения задач по оперативному управлению регионом». Главной задачей подмосковного ЦУР стал сбор и анализ данных по всем важнейшим параметрам жизни региона.

В начале 2020 года первые результаты деятельности проекта легли на стол к Президенту. К тому моменту в структуре работали более сотни специалистов, которые собирали актуальную информацию по работе сфер медицины, образования, соцзащиты, дорог и общественного транспорта, госуслуг, ЖКХ, экологии, строительства, безопасности, СМИ и так далее. Каждую неделю ЦУР аккумулировал у себя около 10-12 тысяч сообщений, отправленных гражданами в различные органы власти. Однако одним сбором информации работа ЦУР не ограничивалась — через новую структуру каждая жалоба и обращение от рядовых граждан моментально попадала к конкретным исполнителям на местах, которые обязаны дать ответ в установленные сроки. Владимир Путин оценил новинку и поручил к 1 декабря 2020 года внедрить аналогичные проекты во всех регионах страны.

***

Вологодская область откликнулась на поручение главы государства одной из первых. И уже в сентябре региональный ЦУР заработал на полную мощность.

Новая для области структура получила название Центра информации и управления регионом. При этом работу по сбору информации и реагированию на нее в Вологде решили разделить. В итоге в ЦИАР вошли два блока – Ситуационный центр и непосредственно Центр управления.

На СЦ был возложен анализ вопросов развития области, безопасности и контроля оперативной ситуации. Под ситуационный надзор попала фактически вся жизнь региона — от немедленного реагирования на возможные ЧС и аварии до контроля исполнения поручений и решений Губернатора. Позже на базе СЦ будет выстроена и работа по прогнозированию процессов, происходящих в регионе.

Второй блок занялся уже непосредственной работой с вологжанами и выстраиванием обратной связи. Как и в пилотном проекте вологодский ЦУР аккумулировал в себе связь между гражданами и органами власти — сюда стекаются все волнующие жителей региона вопросы, жалобы и обращения. И неважно каким образом они были отправлены — Через Call-центр, Госуслуги, социальные сети или приёмную Губернатора — в ЦУР автоматически попадает абсолютно всё.

Для наглядного отображения актуальной проблематики создана огромная тепловая карта региона, на которой автоматически отображаются самые волнующие вологжан вопросы. И чем больше обращений по тому или иному поводу, тем ярче горит определенная область на карте. И это гарантирует, что ни одна проблема не останется незамеченной в ЦУРе. И на каждую из них поступит своевременный ответ.

«На сегодняшний день мы видим, что рейтинг проблем возглавляют вопросы качества дорог, благоустройства и образования. Также мы можем отдельно посмотреть проблематику по районам области и узнать, в чем конкретно заключается проблема и следить за статусом ее решения», — рассказывал руководитель ЦИАР Алексей Иванов.

Алексей Иванов и Олег Кувшинников. Фото: https://vk.com/o.a.kuvshinnikov

Ключевой задачей ЦИАР является быстрое получение достоверной информации «с мест». Именно так оценил возможности новой структуры и Губернатор Олег Кувшинников.

«Органы государственной власти будут в постоянном диалоге с жителями, а анализ поступающих от граждан сообщений позволит нам более качественно планировать текущие дела и всегда быть в курсе той проблематики, что беспокоит жителей Вологодской области. Власть должна реагировать на вопросы населения и работать в непрерывной связке с людьми, где бы они ни находились: в городе, на селе или даже в самых отдалённых деревнях», — отметил глава региона при посещении Центра.

Конечно, нельзя сказать, что до ЦИАР в области не существовало никаких сервисов обратной связи с населением. Работали «горячие линии», онлайн-приемные, сервисы Госуслуг. Создание Центра же позволило объединить все «входящие» потоки в одно русло. Так, например, в рамках реализации проекта были переформатированы областные чаты в мессенджерах, а телефон «коронавирусной» «горячей линии» стал принимать обращения жителей по любым проблемным вопросам. Поменялся и формат работы онлайн-приемной Губернатора. Теперь все ответы на поступившие туда вопросы должны даваться в срок не более 3 дней.

Что немаловажно, ЦИАР изначально пошел по пути максимальной открытости для граждан. Работа Центра на виду — на постоянной основе выкладывается статистика и «горячие» результаты мониторинга. Так, по информации ЦУР, с начала ноября только в систему «Инцидент-менеджмент» (соцсети) поступило уже более 8 тысяч вопросов. Подавляющее большинство вологжан задают вопросы через «ВКонтакте» (95%), на втором месте – Instagram (2,5%), далее «Одноклассники» (1%), Twitter (1%), а замыкает список Facebook (0,5%).

Всего за ноябрь специалисты Центра получили от жителей Вологодской области 12384 обращения, поданных различными способами. Среди самых «топовых» запросов — ситуация с коронавирусом, а также состояние сферы здравоохранения и дорог. Множество обращений касается также сферы образования и ЖКХ. При этом лидерами по количеству сообщений стали Вологда, Череповец и Сокольский район.

«Система берет в расчет не только непосредственные обращения, но и отзывы с комментариями вологжан в Сети», — говорит Алексей Иванов. По его словам, это позволяет оценить социальную напряженность в регионе и понять, в каком направлении нужна реакция и доработка.

Нетрудно заметить, что появление инструментов подобных ЦИАР означает по сути создание параллельного канала оперативной связи с «землей» — помимо привычных отчетов местной власти. Канала, который дает несравнимо больше пищи для размышлений и анализа, а значит, в конечном итоге, долженствующего способствовать и их решению. Остается лишь этим инструментом грамотно распорядиться.

Фото: https://vk.com/o.a.kuvshinnikov